Для большинства людей качество (при всей его кажущейся очевидности) — понятие слишком неясное и неоднозначное, поэтому каждый толкует его по-своему и очень часто неправильно. Дело в том, что качество предмета или вещи — это не отдельно взятый какой-либо признак, а чаще всего целый комплекс признаков, позволяющих в совокупности судить о качестве предмета, вещи или чего-нибудь ещё. При этом часть людей понимает под качеством какой-то общий, широкий смысл, а другая часть — нечто конкретное, какие-то конкретные признаки.
По мнению большинства людей, качество — это что-то нематериальное, неосязаемое, какой-то обобщённый признак или понятие, о котором можно рассуждать, даже спорить, но измерить невозможно, потому что разные люди по-своему объясняют качество той или иной вещи или предмета. Широко распространено мнение, что качество непосредственно связано с понятиями роскоши, высшего сорта, тонкого вкуса. Поэтому более дорогой, лучше продуманный (лучшего дизайна), более сложный технически продукт рассматривается как образец более высокого качества, чем его дешёвый аналог. Исходя из такого понимания качества, автомобиль Крайслер, к примеру, — более качественная машина, чем дешёвый и общедоступный Шевроле (об нем презрительно говорят: «Какая дешёвка!»). Хотя Крайслер — продукт индивидуальной ручной сборки и ломается гораздо чаще, чем Шевроле, подвергаемый тщательному контролю на конвейере и поэтому более надёжный.
Специалисты же по качеству считают, что качество продукта — это четко определяемая величина, её можно измерить, проконтролировать, и поэтому качество поддаётся управлению и улучшению. Спросите в Японии у любого производителя автомобилей или электроники, что главное в его бизнесе? Большинство людей ожидает ответа, что главное — это прибыль. Но японец ответит по-другому: «Главное — это качество продукции». Будет высокое качество — будет и высокая прибыль, так как качественные товары при разумно установленной цене охотнее покупают и даже готовы переплатить. Профессионалы среди многих других используют два главных определения качества:
1. Качество — это соответствие требованиям.
2. Качество — это пригодность к использованию.
В конечном счёте оба эти определения оказываются тесно связанными и прекрасно согласуются одно с другим. Иными словами, ружьё может быть изготовлено, на ваш взгляд, очень качественно, точно по чертежам и красиво выглядеть, но нужно, чтобы оно ещё и стреляло, и желательно — точно в цель.
«Соответствие требованиям» предусматривает, чтобы ещё до начала разработки и создания продукта был определён набор однозначных и измеримых требований к нему, который гарантирует качество продукта и контролируется до окончания его выпуска. Любые отклонения от этих требований расцениваются как дефекты, то есть как признаки отсутствия качества продукции или его снижения. Поэтому если автомобили Крайслер и Шевроле соответствуют требованиям, гарантирующим качество каждого из них, то оба они должны быть признаны качественными машинами.
«Пригодность к использованию» означает, что продукт может быть использован и является удобным для удовлетворения нужд потребителя, причём во всех условиях, для которых продукт предназначен. В этом определении качества отражена роль потребителя, заказчика, покупателя. Ведь, если разобраться по существу, покупатель приобретает не продукт (как это ни странно звучит), а гарантию производителя, что ожидания потребителя продукта будут полностью реализованы. Потребителя интересует не столько соответствие продукта ранее составленным требованиям (оно больше интересует изготовителя), сколько его потребительные свойства. Например, надёжность, скорость, производительность, приятный внешний вид (ну, это больше всего интересует дам), а также то, насколько все эти признаки соответствуют цене продукта (то есть знаменитое соотношение цена-качество).
Таким образом, для получения качественного продукта должны быть заранее установлены чёткие, измеримые требования к процессу его производства и не менее чёткие представления о том, что будет получено в результате производства. Но как достичь соблюдения всех этих требований? Специалисты отвечают однозначно: нужен контроль. Но ведь всё проконтролировать невозможно, это трудно практически и невыгодно экономически. Поэтому на практике существует три вида контроля: на входе, в процессе производства и на выходе. Наиболее трудоёмкий — контроль в процессе производства, применяемый, если нет полной уверенности в конечном результате. Упростить этот вид контроля можно, если контролировать только самое важное — то, что точно влияет на качество продукта. Самый простой — контроль на выходе, но есть опасность, что могут быть обнаружены неустранимые дефекты. В этом случае можно некачественные изделия выбраковать, а затраты на них — учесть в цене качественных продуктов. Контроль на входе — самый экономный, так как заранее исключаются возможные негативные проблемы. Чем сложнее продукт, тем важнее контроль. Поэтому в сложных производствах применяется целая система контроля, включающая все его виды, гарантирующие качество продукта.
Так что же мы выяснили? Оказывается, качество вещей и предметов можно оценить не только «на глазок» и по собственному разумению, но и путём измерений. Этому посвящена целая отдельная наука — квалиметрия. Но кое-что можем сделать и мы сами. Можно прочитать инструкцию (чего часто не делают), опробовать вещь, примерить её