Авторы книги Nudge (в переводе с английского — «подталкивание») рассказывают, почему мы совершаем подобные ошибки и как их избежать.
Извините, я забыл
Многие парковки используют в качестве пропуска карточки. Например, на парковках Чикаго на въезде и выезде нужно вставлять в автомат кредитку. Все вставляют карты по-разному: магнитной полосой вверх или вниз, вправо или влево. Но только один из этих способов правильный.
Если кредитка вставлена неправильно, она будет возвращена, причем не сразу понятно почему. К тому же трудно вспомнить, какой стороной карту вы только что вставляли. Многие провели немало мучительных минут в ожидании, пока новичок разберется с автоматом. Или сами путались с карточками и слышали недовольные гудки позади.
Видели, как человек на заправке забывает достать пистолет из бака и обрывает шланг? Эта ошибка стоит продавцам бензина тысячи сломанных колонок.
Достаточно примеров и вне автомобильной сферы. Например, сняв наличные в банкомате или расплатившись безналичным способом в магазине, мы часто забываем забрать карточку. Так же в ксероксе остаются оригиналы документов после изготовления копий. А иногда мы даже забываем забрать товар после того, как его оплатили. С вами такое случалось?
Сделал дело — гуляй смело
Все приведенные примеры — так называемые ошибки завершения. Выполнив основную задачу, мы забываем о шагах, предшествующих ей.
Результат получен — дело сделано. Всё остальное просто вылетает из головы.
Из-за ошибки завершения мы уходим без документов и карт, уезжаем с заправочным пистолетом в баке или забываем выключить электроприборы.
Как производители товаров нам помогают
Между тем ошибки завершения легко избежать, стоит только учесть её при моделировании процесса.
Вернемся к карточкам, но теперь из Чикаго перенесемся в Париж. Здесь в метро пассажиры вставляют в автомат на входе бумажную карточку размером с билет в кино. С одной стороны карты есть магнитная полоса. Но автомату не важно, какой стороной вы вставите карту в автомат — он в любом случае считает её и вернет с пометкой «Использовано». Очень просто и удобно.
Много заботы о пользователях проявляют производители автомобилей. Если не пристегнут ремень безопасности — раздается сигнал. Во многих автомобилях фары отключаются вместе с зажиганием. Вы не забудете их погасить и не обнаружите с утра севший аккумулятор.
В большинстве банкоматов ошибка завершения исключена благодаря так называемой функции принуждения: наличные вы получите только после того, как вынете карту.
А вот пример из работы электронной почты Gmail. Если вы употребите в тексте письма слово «вложение», но не прикрепите файл, система выдаст напоминание.
Как еще нам могли бы помочь
Учет ошибки завершения мог бы облегчить множество бытовых операций. Например, прием лекарств. Пациенты должны принимать лекарства регулярно. Какая схема приема поможет не забыть об этом?
Оптимальное решение — единожды в день, предпочтительно утром. Раз в день лучше, чем два (или более): ведь чем чаще нужно принимать лекарство, тем больше возможностей забыть об этом. Но и регулярность важна. Каждый день лучше, чем раз в два дня, потому что проще привыкнуть к алгоритму действий: «Я пью таблетку утром, сразу после подъема». Прием лекарства станет привычкой.
Вспомнить и проглотить таблетку раз в два дня — за пределами возможностей большинства.
Аналогично о еженедельных встречах проще не забыть, чем о тех, которые проводятся раз в две недели.
Помоги себе сам
К сожалению, производители товаров и оборудования не всегда облегчают нам задачу, поэтому мы по-прежнему забываем карточки, пропускаем прием лекарств и важные встречи, оставляем ключи в дверях и совершаем множество других ошибок завершения.
Но теперь вы знаете об этой особенности работы мозга и можете самостоятельно контролировать её.
Во-первых, планируйте дела так, чтобы минимизировать возможность ошибки завершения. Учитывайте, что о ежедневных действиях вспомнить проще, чем о тех, которые совершаются раз в несколько дней. Если что-то нужно делать еженедельно, делайте это на воскресенье или понедельник, так как эти дни отличаются от остальных. По возможности планируйте прием препаратов на утреннее время.
Во-вторых, применяйте сами к себе механизм принуждения.
Приучите себя выключать утюг до того, как оденетесь, а не после.
Наконец, каждый раз после того, как получили желаемое, проверяйте, не забыли ли вы что-то важное.
Предупрежден — значит, вооружен. Не совершайте ошибок.
По материалам книги Nudge.