Потеря лидов
Если рабочее место администратора увешано стикерами с номерами телефонов клиентов, это явный признак проблем с лидами. Когда заявки из разных источников хранятся бессистемно, трудно определить, на каком этапе воронки продаж находится конкретный покупатель. Благодаря CRM можно собрать все запросы в одном месте и добиться более высокой конверсии.
Путаница в расписании
Когда в расписании постоянно происходят накладки, а клиенты узнают об отмене тренировок за полчаса до занятий, это снижает доверие к услугам клуба. Функционал CRM включает модуль онлайн-записи, который позволяет отслеживать свободные слоты на сайте или в мобильном приложении, что снижает вероятность появления дублей и других ошибок.
Отсутствие систематизированной базы данных
Если при планировании занятий тренеры полагаются исключительно на свою память, сложно предоставить клиентам индивидуальный подход. Наличие CRM позволяет оптимизировать сбор данных о посетителях и создать для каждого персональную карточку с контактной информацией и другими важными сведениями, что дает возможность выстроить тренировочный процесс более эффективно.
Низкий процент продлений
Многие постоянные посетители клуба вспоминают о необходимости продления своего членства только после соответствующего уведомления. Однако если персонал вынужден делать это вручную, отслеживая сроки действия абонементов в Excel, он может легко упустить из виду того или иного клиента. CRM помогает автоматизировать отправку подобных напоминаний и предотвратить отток участников.
Слабый отклик на рассылки
Отправка одинаковых сообщений всем подряд — малоэффективная практика. Если клуб прибегает к использованию массовых рассылок, это верный показатель плохой коммуникации с аудиторией. Наличие CRM позволяет сегментировать клиентскую базу и подобрать для каждой группы предложения, которые гарантированно вызовут интерес и желание воспользоваться оффером.
«Неработающая» реклама
Когда клуб раз за разом вкладывает средства в продвижение, но не получает никакой отдачи, это свидетельствует о непонимании того, какие каналы приводят больше всего лидов. С помощью CRM выполнить полноценную маркетинговую аналитику и определить, как лучше распределить имеющийся бюджет, чтобы оптимизировать расходы.
Большое количество бумажной работы
Загруженность персонала монотонными задачами снижает его продуктивность. Когда сотрудники уделяют заполнению отчетов больше времени, чем общению с клиентами, качество сервиса начинает неуклонно снижаться. Внедрение CRM позволяет автоматизировать процесс сбора и обработки данных, что в свою очередь, дает возможность разгрузить как администраторов, так и тренеров.
Низкий уровень кросс-продаж
Если менеджеры испытывают сложности с допродажами, делая предложения практически «вслепую», это сигнализирует о незнании потребностей своей аудитории. Благодаря собранным CRM данным об активности и интересах посетителей, сотрудники смогут подобрать для них более релевантные предложения, не создавая ощущения навязчивости.
Отсутствие единых стандартов обслуживания
Если один сотрудник в курсе всех нюансов и договоренностей с конкретным клиентом, а другой — не владеет этой информацией, это мешает целостному восприятию клуба. Наличие CRM помогает отслеживать историю взаимодействия с посетителями, что дает возможность поддерживать высокий уровень сервиса, вне зависимости от того, кто работает на смене.
Вывод
CRM — не просто программа, а инструмент для улучшения работы всего клуба. Наличие программного обеспечения помогает упростить рутинные процессы, наладить коммуникацию с клиентами и получить более высокую прибыль. Примером такого ПО может служить 1С:Фитнес клуб — программа, разработанная с учетом особенностей сферы услуг и российской велнес-индустрии.