С подготовки к какому-то экзамену помню цифру, что адекватной реакцией на жалобу фирма может удержать около 60% недовольных клиентов. А если ещё и устранить причину, то плохое мнение о компании не составят 95% клиентов, столкнувшихся с ненадлежащим качеством.
Объясню механизм на своих примерах. После покупки квартиры перед нами встал вопрос мебели. Обойдя все магазины и обсудив увиденное, мы начали делать покупки. Первой оказалась мойка с тумбой для кухни. Заказав сначала мойку, через час я дозрела до прилагающейся к ней тумбе (муж придумал, как приспособить её к нашей кухне). Очень попросила не забыть, что заказ состоит из двух вещей.
Доставку пообещали на следующий день после 18 часов, уточнив, что иногда развоз заканчивается в 22 часа. Следующим днём была суббота, и мы бесплодно ждали до 23 часов. В воскресенье муж пошёл уточнить, почему заказ не доставлен и когда его ждать. Встретили его заявлением: «А мы за доставку не отвечаем!».
После этого весь миролюбивый настрой мужа как ветром сдуло. И он начал «допрос с пристрастием». Продавщица швырнула ему листок с заказом (где заказ прописан только цифровыми обозначениями) с грозным вопросом: «Вот это ваша тумба?». Тумбу муж признал, но выразил сомнения в её пригодности без купленной нами мойки. Последовал ожидаемый вопрос: «Какая ещё мойка?».
В общем, когда муж потребовал вернуть деньги, продавщица заявила, что сейчас вызовет охрану. Конфликт удалось сгладить второй продавщице, которая предложила позвонить «мальчикам, работающим на развозе». Оказалось, что в выходные они не работают. Доставка была обещана на понедельник, 18.00. Мы благополучно ушли на пляж, откуда в 15.00 были вызваны фразой: «Мы уже у вашего подъезда». Самое смешное, что тумбу привезли не ту. Нужную комплектацию нам доставили только на следующий день. Больше мы в ту фирму не обращались.
Второй случай произошёл тоже с мебелью. Мама заказала нам по каталогу шикарный шкаф-купе с зеркалом вместо одной из дверок. Мы шкаф не видели вообще, поскольку везли его из соседнего (25 км) города (в нашем городке у фирмы нет своего представителя).
Привезли практически минута в минуту по обещанному графику. Начинаем собирать — нет рисунка! А прилагающиеся бумаги вообще описывают какую-то другую мебель. Интуитивно догадываемся, как всё должно выглядеть, но дырки у боковых стенок никуда не подходят.
Звоним маме, она напрягает магазин. Продавцы перезванивают нам, позвав к телефону кого-то самого главного. Он начинает беседу, назвав свою должность и полное имя. Выяснив проблему, сознаётся, что это брак фабрики (уже не первая жалоба). На наш невинный вопрос о скидке, с готовностью предлагает небольшое, но всё-таки уменьшение цены изделия.
Муж упёрся, что сам сверлить не будет, т.к. любая его оплошность будет поводом к отказу в возврате. К телефону позвали мастера, который дал консультацию — какой размер сверла необходим и прочие мужские штучки… Нам даже пообещали, что если мы не справимся сами, то на завтра к нам отправят специалиста, который бесплатно соберёт всё как надо. После этого муж обиженно собрал всё сам, а на следующий день мама получила за нас скидку.
Никакого дурного привкуса от второй покупки не осталось. К нам отнеслись уважительно, продемонстрировали готовность устранить неполадку, пошли нам на встречу — и всего-то! Но для русского покупателя даже отсутствие хамства в радость.
Нетрудно догадаться, что лояльность клиентов к магазину и фирме начинается с вежливости и дружелюбия работников. Не ленитесь быть доброжелательными! И вам зачтётся.