Огромное количество корпоративных денег ежегодно перетекает в карманы тренеров, обучающих персонал грамотному обращению с посетителями, по магазинам снуют армии «призрачных покупателей», российские менеджеры готовы увольнять сотрудников, нагрубивших клиенту — но эти меры не дают эффекта.
Однажды я отправился за покупками в один из супермаркетов города Эверетт, расположенного в штате Вашингтон. Заметьте, это был не магазин премиум-класса, а самый обычный американский супермаркет, предлагающий разнобразную продукцию по довольно низким ценам. Положив на дно своей тележки несколько булок, я отправился запасаться консервами и другими такими же тяжеловесными товарами. И все это сложил сверху первой покупки, не подумав о том, что несчастный хлеб оказался, таким образом, заживо погребенным под немаленьким весом других продуктов.
Кассир, проводящая покупки мимо считывателя штрих-кодов, увидела мою оплошность с размещением булок и поручила напарнице пойти в хлебный отдел, чтобы принести замену помятому товару. Таким образом, им пришлось выбросить хлеб, который попал на прилавок в надлежащем состоянии. Что могло заставить работницу супермаркета пожертвовать интересами своего работодателя ради моих? Явно, не мой довольно маленький по сумме чек и не «роскошный» велосипед, припаркованный рядом с Хаммерами и Тойотами других покупателей. Великолепный сервис — это желание принести максимальную пользу покупателю в любом случае, даже причинив вред себе или компании.
Зайдя в магазин сети «Магнит», крупнейшей по числу магазинов на территории нашей страны, вы можете увидеть объявление о том, что не следует класть пакеты с молоком на дно корзины, поскольку ответственность за их целостность будет нести только сам покупатель. Стоимость пакета с молоком — во столько менеджеры магазина оценивают покупательскую лояльность. Пытался ли кто-то подсчитать, от скольких покупок воздержится потребитель, недовольный таким подходом к обслуживанию?
Даже те предприниматели, которые поняли важность наличия улыбчивых и вежливых продавцов, которые призывают своих сотрудников не грубить клиентам, все еще не могут осознать то, что человек, пришедший к ним за продуктом или услугой — самое главное в бизнесе. Именно он, а не товар, который он может испортить, не ваза в офисе, которую он может разбить, и даже не машина директора, которую он поцарапает при парковке.
В своем интервью менеджеры компании Meeting Tomorrow, занимающейся сдачей в аренду проекторов, экранов и другого оборудования для презентаций, рассказали о том, что в кризисных ситуациях для выполнения заказа стоимостью 200 долларов им приходится платить по несколько тысяч. Именно столько стоит доставка крупногабаритных грузов с особой срочностью, если компания не успела сделать это вовремя. Но они сознательно идут на убытки только с одной целью — не подвести людей, которые сделали заказ в этой фирме, оправдать доверие.
Если вы занимаетесь собственным бизнесом или работаете с людьми — возьмите за правило на первое место ставить желание принести как можно больше пользы клиенту. И цените те компании, которые готовы поступать точно так.