Наверное, если бы люди не простуживались, не ломали себе конечности, не страдали психическими расстройствами, врачи скорее всего бы не понадобились. Или понадобились бы только в качестве подстраховки, музейных экспонатов, которые когда-то еще заявят о себе. Но, к счастью для врачей и к огорчению обывателей, люди все-таки болеют. И именно больные пациенты и являются источником дохода людей в белых халатах.
То же самое можно сказать и про юристов. Клиенты, которые погрязли в судебных процессах, в семейных разборках и долгах (по сути, не самые счастливые люди) и являются источником основного дохода юриста. Чем больше задач, которые нужно решить в правовом поле, ставится перед юристом, тем больше денег он имеет шанс заработать. Но мало кто задумывается, что при этом юрист (каким бы крупным и влиятельным он не был) попадает в прямую, денежную зависимость от клиента.
Чаще всего поиском клиентов, оценкой их платежеспособности и дальнейшей коммуникацией с ними занимается непосредственно управляющий состав фирм. Директора, управляющие партнеры, советники — вот те, кому напрямую придется выслушать беды и жалобы клиента, понять поставленную перед фирмой задачу и потом уже дать ее на исполнение рядовым сотрудникам фирмы.
Именно об этой первоначальной фазе в отношениях «юрист — клиент» и пойдет речь в статье. От того, как поймут друг друга юрист и клиент в первом разговоре, зависит непосредственно, насколько долговременными и оплачиваемыми будут эти отношения. И в этой позиции нужно четко понять одну вещь: юристов много, а клиент один. И деньги, которые он готов заплатить, тоже являются в своем роде единственными, так как рассчитывать на то, что придет кто-то другой и заплатит эти деньги — нельзя.
Что хочет клиент, когда приходит в офис к юристу за консультацией? Неважно кто он — бизнесмен, обманутая жена, пенсионер или незаконно уволенный работник. Важно то, что шаблон поведения клиента и его поведенческие модели в большинстве случаев одинаковые.
Клиент не знает законодательства, не знает путей решения задач, не знает даже приблизительной (объективной) стоимости решения своей проблемы, и в момент, когда он переступает порог офиса юридической фирмы, он предоставляет судьбу своего бизнеса и в какой-то мере свою собственную судьбу в руки юриста.
Каким должен быть юрист в первые минуты общения с клиентом?
Сдержанность и уверенность — вот первые успешные поведенческие шаблоны, которые должен преподнести юрист своему клиенту. Сдержанная мимика, легкие открытые движения рук, прямая осанка в кресле, твердый прямой взгляд — вот основные невербальные посылы, которые должен принять на себя клиент. Не нужно разыгрывать тяжеловеса с выпяченной челюстью, не нужно быть излишне самоуверенным или хвастливым. Нужно показать в полной мере, что вы сдержанны, уверенны и имеете твердую жизненную позицию. И повторюсь, неважно кто перед вами — владелец здания, в котором вы размещаете офис, или пенсионер, которому забыли выплатить пенсию.
Разговор с клиентом — самая тяжелая часть коммуникации. Все должно быть продумано до мелочей. Прежде чем что-то сказать — подумайте. Каждое слово ценно и несет в себе информацию. Используйте сильные слова, со звонкими согласными, используйте слова, обозначающие успех, силу и процветание. При этом речь не должна быть переполнена излишними эпитетами и сравнениями, такое пригодно только в художественной литературе или на поэтическом вечере. Меньше говорите и больше слушайте, в современном обществе, человек отвык от того, что кто-то еще может выслушать, принять его проблемы в полной мере. Ваш клиент ждет от вас терпения, и оно проявится в том, что вы сможете его выслушать. В моменты, когда он не уверен, не знает, как сформулировать свою позицию, ненавязчиво и осторожно подскажите ему правильное слово, формулировку, покажите, что вы специалист, что он обратился именно к тому человеку, который ему нужен.
Голос и мимика лица играют в разговоре огромное значение. Вы должны говорить на полтона выше, чем ваш клиент. При этом не кричать, не давить его своим голосом, а просто говорить чуть громче, показывая свое понимание и опять-таки уверенность в происходящем. Мимика не должна быть переполнена эмоциональной окраской. Сжатые скулы, блеск в глазах, глубокие эмоциональные вдохи — оставьте это для судебных прений, но не для общения со своим клиентом.
Клиент жаждет увидеть сильного человека, помощника, который сможет успешно решить его проблемы. Будьте убедительными, будьте твердыми. Да, как было сказано выше, клиент в своем роде уникален, единственный, но не позволяйте ему открыто доминировать над вами, не играйте с ним в игру по принципу «он платит — я обслуживаю». Имейте свою позицию, убедите его, что вы — именно тот, кто ему нужен, говорите одобряющие, перспективные фразы, основываясь на собственной практике или законодательстве. Импровизируйте, делайте вид, что вы решали подобные проблемы и знаете на шаг вперед, чем это закончится.
Не ставьте основным лейтмотивом вопрос об оплате ваших услуг. Да, это сверхважный вопрос, это ваш доход, но никому не понравится, если постановка отношений начнется со слов: «Вы должны внести такую сумму, а вот здесь это будет стоить вот столько-то»… Оставьте вопрос об оплате на финал разговора, когда ваш клиент поймет, что он разговаривает с уверенным, сильным человеком и опытным профессионалом, привыкшим успешно решать поставленные перед ним задачи.
Заканчивайте разговор на приятной для обоих ноте. Поинтересуйтесь, что еще интересует клиента, кроме его бизнеса и вопросов, улыбнитесь и покажите ему, что за твердой и непроницаемой оболочкой юриста скрывается еще и общительный человек с развитым чувством юмора.
От вашего первого разговора с клиентом будет зависеть многое. Если он уйдет из вашего офиса с гордо поднятой головой, с надеждой и ощущением, что он открыл в себе второе дыхание для решения своих проблем — основа для дальнейшего успешного развития ваших отношений уже заложена. Если же клиент уйдет от вас с чувством, что он пообщался с каким-то студентом или самоуверенным выскочкой — дальнейшие успешные отношения могут быть поставлены под угрозу.
Каждая деталь, каждая мелочь может играть большую роль в успешности вашего бизнеса.