Отрицательным эмоциям нужен выход. А тут еще неумелый продавец в магазине. Ни подсказать, ни посоветовать, ни красиво обслужить не умеет. Вы начинаете закипать и выпускаете пар. Продавцу работать еще целый день, зато вам стало легче. Знакомо? Увы!
В Китае есть ресторан для агрессивных клиентов. Только для этого нужно иметь солидный ресторанный счет. Таким посетителям разрешают бить посуду и ломать мебель. Одна из стен украшена черными силуэтами, олицетворяющими врагов. Агрессор мечет в них посуду и таким образом избавляется от негатива.
Что-то подобное нужно любому агрессивному клиенту. Он пришел выпустить пар, дайте же ему такую возможность. Представьте себе ситуацию, когда вы кипите, а тут еще ваш оппонент дровишек в огонь подкидывает. И получается вселенский скандал, из которого без потерь не выйти. Повышенное давление и головная боль только вершина айсберга. Не зря же для такого случая самый подходящий глагол — расстроился. Не построил, не создал, не восстановил, а разорил. Сам себя.
Какая же тактика в работе с таким клиентом самая оптимальная? Раз клиент решил вылить ведро помоев на вашу голову, он это сделает обязательно. Ваша задача — принять это как данность, защититься, выйти из этой ситуации победителем. Дайте ему высказаться до конца. И постарайтесь услышать за всем словесным мусором причину его негодования. Подстройтесь к нему, внимательно слушайте и постарайтесь не заводиться от его фейерверка эмоций. Спокойно и достойно. Главное, поймите, что его гнев направлен не против вас лично. Если же в этой ситуации ваше лицо будет каменным, непроницаемым, клиент будет уверен, что его удары не попали в цель и будет заводиться еще больше. Сочувствие успокоит, даст почувствовать в вас «жертву» его атаки.
Клиент выговорился, ему уже стало легче. Теперь ваша задача взять ситуацию под свой контроль, то есть уже не конфликт управляет вами, а вы конфликтом. Вы смело можете назвать его эмоцию: «Я вас очень хорошо понимаю!». А вот теперь заставьте его самого думать: «Какой выход? Каким образом мы сможем исправить эту ситуацию?» Обычно такая тактика действует как холодная вода. Клиент замолкает или начинает говорить тише. И вы уже вместе начинаете придумывать выход из сложившейся ситуации.
Не будем вникать в природу агрессии. Понятно, что эта отрицательная эмоция не сразу родилась. Она может копиться годами. Многие люди не умеют очищать свой внутренний храм, скидывать негатив. Отрицательная энергия, достигнув критической массы, ищет выход. И часто находит его именно в агрессии.
Главное — не поддаться провокации. Ведь агрессор именно такую цель преследует. Есть хорошая тактика в работе с негативными эмоциями клиента — рейфрейминг. Переформулирование его обидных обвинений в позитивном ключе. К примеру, клиент считает, что его преднамеренно обсчитали, он пылит на весь зал, что здесь работают воры и мошенники. И тут вы совершенно спокойным голосом говорите ему: «Правильно ли я вас понял, что мы допустили ошибку в расчетах?» А теперь почувствуйте разницу — мошенники, воры и ошибка. С кем не бывает?
Понятно, что выдержка нужна в таких конфликтных ситуациях колоссальная. Очень хочется кинуться с кулаками или подкинуть в ответ обидных слов. Но этим вы не решите ситуации, уподобитесь расстроенному человеку. А он в такой момент достоин понимания и сочувствия. Так и дайте ему это! «Это действительно неприятно. Я очень хорошо вас понимаю». Поставьте себе «отлично» — вы выдержали экзамен! И еще очень внимательно проанализируйте ситуацию. Почему это произошло именно с вами? Каждый продавец достоин своего покупателя. Пройдете урок — вряд ли такие ситуации будут в вашей жизни.
Но анализом вы будете заниматься после конфликта. А сейчас ваша задача продать будущие отношения с этим клиентом, сделать так, чтобы он стал вашим постоянным и привел к вам своих друзей. Думаете невозможно? С точностью наоборот. Буквально вчера сама пылила из-за недобросовестной доставки стройматериалов. Меня внимательно выслушали, поняли, принесли извинения, дали скидку и исправили ситуацию. Стану ли я сотрудничать с этой фирмой. Думаю, что да. Там умеют признавать свои ошибки и грамотно их исправлять. Я это оценила.
Так как же, мягко погасив агрессию, сделать этого клиента постоянным? Предложите ему четко и недвусмысленно план ваших дальнейших действий. К примеру: «Я отлично понимаю ваше негодование, сейчас же свяжусь с отделом доставки, выясню когда мы сможем поправить ситуацию. Для вас будет удобнее сегодня вечером или завтра утром?» Что вы сейчас сделали? Вы предложили ему выбор без выбора, вы сами сделали выбор за него. Он уже не думает нужно ли ему это вообще, он начинает планировать будущее. Отлично! Клиент понят, агрессия погашена, отношения сохранены.
У агрессии нет пола и возраста. Огромного вам самообладания и мудрости! Каждый такой клиент — лучший ваш учитель.