«Мы должны стремиться не к тому, чтобы нас всякий понимал, а к тому, чтобы нас нельзя было не понять».
(Вергилий Марон Публий (70−19 гг. до н.э.)
До сих пор мы говорили о сохранении созданного имиджа вождя и о том, какие проблемы возникают у руководителя при общении. И в обсуждении этих вопросов в основном шли от противного, то есть, рассматривали, как не нужно общаться.
Теперь мы подошли к следующему вопросу: как нужно общаться с сотрудниками, чтобы и имидж остался в неприкосновенности, и дело двигалось в нужном направлении, как формулировать задания, чтобы не было путаницы, не возникали дополнительные вопросы или недоумение.
Следует заметить, что руководитель, который не может внятно сформулировать подчиненным задачу, не может рассчитывать на некритичное восприятие своих утверждений. Ведь аксиомы все формулируются четко и наглядно, а все, что требует дополнительных разъяснений, больше похоже на теорему, нуждающуюся в доказательстве.
Обычно считается, что важен лишь смысл произнесенных фраз, а форма значения не имеет. Однако, смысл, который вкладывает в свои слова говорящий, не всегда соответствует тому смыслу, который слышит и воспринимает собеседник. Поэтому следить нужно не только за тем, что вы говорите, но и за тем, как вы говорите.
Ведь часто бывает, что руководитель четко и ясно — с его точки зрения — объяснил задачу, отдал приказ, а потом обнаружил, что исполнение не соответствовало ожиданиям, и сделано не то, и не так. И если разобраться, то окажется, что форма объяснения задачи или отдачи приказа была такова, что допускала двоякое (а то и троякое) толкование. Сотрудник же просто выбрал тот смысл, который посчитал верным, при этом вероятность ошибки составила, естественно, 50%. Рассчитывать же в работе на принцип орла-решки, на 50%-ную вероятность верного понимания указания попросту нецелесообразно. Ведь может оказаться так, что эти 50% постоянно будут оказываться не в пользу руководителя, а подобное может привести только к убыткам компании.
Многие руководители — как и многие родители — делают одну и ту же ошибку в общении с сотрудниками: обозначают планку потенциала. Например: «Вы с легкостью справитесь с задачей, если будете как следует работать», или: «Если бы вы использовали свои потенциальные возможности, то эта работа была бы выполнена давным-давно». Казалось бы — совершенно безобидные фразы, однако они снижают уверенность человека в себе, заставляют сомневаться в своих силах.
Сотрудник, услышав подобную фразу от руководителя, которого он уважает, «переводит» ее следующим образом: «Если бы вы не увиливали от работы, то могли бы решить эту задачу», или: «Ваши возможности пока не перешли из разряда потенциальных в реальные, и неизвестно — перейдут ли. Поэтому решение данной задачи вам просто не под силу». Как вы понимаете, осознание того, что руководитель считает данного сотрудника либо лентяем, либо недотепой никак не помогает в работе.
Бывают и более «оригинальные» формулировки при постановке задачи сотрудникам. Недавно я присутствовала при разбирательстве директора одной компании с рекламным отделом той же компании. Суть вопроса была проста: рекламный отдел работает недостаточно хорошо, сотрудники не используют весь свой потенциал, пропала оригинальность мышления, из-за этого компания терпит убытки. Но излагая претензии к сотрудникам рекламного отдела, руководитель произнес потрясающую фразу: «Вы отвратительно работаете! Из-за вас я недополучаю прибыль!».
Вы понимаете, в чем была грубейшая ошибка этого руководителя? Разумеется, понимаете. Она очевидна: «я недополучаю…». Если бы руководитель сказал, что прибыль недополучает
И сразу же возникает вопрос: какое дело сотрудникам рекламного отдела до прибыли руководителя, до его доходов? Да никакого! Более того, услышав подобную формулировку, сотрудники начали шептаться на перекурах: «Прибыль он недополучает… вечно ему денег не хватает… мы тут вламываем изо всех сил, а чего ради? Чтоб он себе еще одну машину купил? Или гостевой дом рядом с коттеджем построил?».
Очевидно, что этот руководитель не приобрел не только любви сотрудников компании, но даже их уважения. И даже разрушил то, что было. Отношение сотрудников к нему стало резко неприязненным. После описанного «разбора полетов» прошла череда увольнений, причем увольнялись не только сотрудники рекламного, но и других отделов: ведь люди, работающие в одной компании, постоянно общаются между собой, и фраза «я недополучаю прибыль!» никак не могла остаться лишь в стенах рекламного отдела.
А всего-то и нужно было, что изменить мотивацию, не предлагать сотрудникам проникнуться личными проблемами руководителя, но напротив — руководителю проникнуться личными проблемами сотрудников, уточнить: с чем же связана недостаточно хорошая работа отдела, и постараться устранить причину, объединив усилия и сотрудников, и руководителя ради совместного получения прибыли.
Сталин употреблял такие формулировки, которые не только поддерживали его отцовский имидж по отношению к своим «сотрудникам», но и укрепляли в них уверенность в своих силах, а также увеличивали любовь «ребенка» к «родителю». Обратите внимание, как он разговаривает с проштрафившимся «сотрудником» (причем, этого «сотрудника» на момент разговора собирались исключить из партии за «преступную потерю бдительности»): «…товарищ Судоплатов, в последнее время, как мне докладывают, проявил не только беспечность, но и вопиющее бездействие в вопросе распознания враждебного элемента. (
Как видите, никакой неуверенности в себе в результате полученной выволочки у «сотрудника» не возникло, напротив — облегчение и радость, и — благоговейное отношение к вождю…