Как работать с рекламациями?

В любом бизнесе рано или поздно появляется необходимость в измерении степени удовлетворенности потребителей, компания не может существовать без обратной связи с клиентами. В период ожесточенной конкуренции нам необходимо добиться лояльности к нашей компании со стороны клиента. Неудовлетворенные клиенты попросту перестают работать с нашей компанией. Мы не поставщики электроэнергии и воды, с которыми их потребителю придется работать в любом случае. Мы далеки от монополии.
Но и удовлетворенность — это далеко не все, ведь и удовлетворенный потребитель может стать клиентом конкурирующей компании, считая, что он ничего не потеряет, а, возможно, приобретет от этого что-то новое, лучшее.

В чем проблема отсутствия рекламаций?
Работая в рамках системно организованного бизнеса, путем анализа рекламаций мы имеем возможность влиять на работу построенной нами системы. Поверьте, на самом деле проблема одна — отсутствие самих рекламаций. Мы привыкли воспринимать отсутствие нареканий как подтверждение того, что все клиенты довольны нашей работой. Мы забываем одно золотое правило — отсутствие рекламаций не означает, что все наши потребители остались довольны. Многие попросту отмалчиваются и связано это с самыми разными причинами, например, с нежеланием вступать в конфликт. При этом клиент остался недоволен и ни о какой повторной покупке и вторичной рекламе и речи быть не может. Именно поэтому зафиксированные рекламации очень важны для каждой компании. Грамотная реакция на рекламацию дает возможность не только уладить конфликт, но и, благодаря предпринятым действиям, привязать к себе клиента навсегда.

Как справиться с проблемой отсутствия рекламаций?
Заставить клиента рассказать о них. Внедрите контроль за степенью удовлетворенности клиентов. Самый простой метод — обычные телефонные звонки. В нашей компании к офис-менеджеру, как наиболее независимому сотруднику, стекается информация о клиентах, которые приобретали в нашей компании товар или пользовались услугами сервисной службы. При этом выявляемые в результате телефонного звонка нарекания вносятся в журнал учета рекламаций, который позже обрабатывается управляющим.

Важно, чтобы звонки осуществлялись либо секретарем, либо офис-менеджером, либо менеджером по качеству (если в вашей компании есть такая штатная единица). Многие поручают выполнение этой работы руководителю отдела или подразделения. Я неспроста сделал акцент на фактически независимого сотрудника, поскольку данные должны быть объективны и независимы.

Кто отвечает за рассмотрение рекламаций? Какие шаги необходимо предпринять в первую очередь?
Рассмотрением рекламаций должен заниматься отдел или служба качества. Если подобная служба не создана, необходимо назначить ответственного со стороны высшего руководства или ограничиться тем, что подобные полномочия будут переданы ведущему аудитору компании.

Основные задачи ответственного: связаться с клиентом (если это не входит в компетенцию руководителя подразделения, на которое поступила жалоба), урегулировать конфликт, оказать содействие в принятии соответствующего решения, устраивающего обе стороны, снять негативное отношение к вашей компании, создать благоприятную атмосферу, позволяющую с полной уверенностью утверждать, что клиент не будет потерян. Вся эта деятельность — это вопрос конфликтологии, поэтому при выборе и назначении ответственного лица необходимо убедиться в его компетентности, квалификации и, как следствие, способности решать подобные вопросы.