Распространено ошибочное мнение, что нужно гнаться за количеством клиентов. Это НЕВЕРНО. Хотя нет. Это верно. Верно, если вы не надеетесь, что клиент приедет к вам второй раз. Это верно, если вы вместо замены масла пытаетесь впарить капитальный ремонт двигателя. Это верно, если вы кладете купленные клиентом для замены колодки Lucas себе в карман, и вместо них ставите noname. Тогда ваша прибыль будет зависеть только от количества новых клиентов. В таком случае можно дальше не читать.
У вас не так? Вы хотите, чтобы клиент к вам вернулся? Вы следите за качеством? Тогда читайте.
При нынешней ситуации на автомобильном рынке в крупном городе автосервис точно не умрет с голоду. Что такое голод? Нехватка клиентов. Но зачастую он может умереть от проблем с пищеварением. Клиенты есть, но что с ними делать, непонятно. Как работает большинство? Решают, что у них мало клиентов. Надо больше клиентов. Нужно больше автомобилей на подъемниках, больше загрузка ремзоны. Быстрее, быстрее, следующий!
В итоге во главу угла поставлена скорость, а не качество. Есть у клиентов одна особенность — они очень молчаливые существа. Если клиенту у вас все понравилось, он расскажет об этом 3 знакомым. А вот о том, что у вас «не сервис, а совковая шарага» от недовольного клиента узнают от 5 до 30 знакомых. Вывод: важно не количество клиентов вообще, а
И между этими двумя понятиями есть огромная разница. Если вам нужна не прибыль, а ПРИБЫЛЬ, то необходимо заботиться именно о количестве довольных клиентов. Это особенно важно на раннем этапе развития СТО.
Что нужно клиенту от автосервиса? Низкие цены? Много счастья? Телевизор в клиентской зоне? Эвакуатор к подъезду? Клиенту, в первую очередь, нужно качество и вежливое отношение. И есть одна простая формула, которая показывает, как сделать клиента довольным:
Что это значит? Управляйте ожиданиями ваших клиентов! Они должны четко понимать, что они вправе ожидать, а что нет. Какие у вас стандарты, как выполняются работы. Вам сразу станет намного проще работать. Большинство проблем с клиентами возникает, когда результат не соответствует их ожиданиям.
«Приезжаю в автосервис, у них там акция разрекламированная по бесплатной замене масла. Ну, я диагностику сделал и попросил, чтобы масло поменяли заодно (масло заранее купил). Все сделали, дают на подпись акт, смотрю, стоит строчка „замена масла — 300 руб.“, я говорю — у вас же в рекламе сказано, что замена масла бесплатно?! А они мне: „Это только если вы масло у нас покупаете“. Блин, а где это написано? Сразу не могли сказать что ли…»
Ожидал одно, получил другое. Сюрпризы, подобные этому, никому не нравятся. Откуда берутся недовольные клиенты? Либо они действительно не получили того, что ожидали, либо у них были слишком завышенные ожидания. Ваша задача состоит в том, чтобы привести ожидания клиента в соответствие с тем, что вы ему даете.
Технологическая мойка платная? Скажите об этом заранее. В ремзону заходить нельзя? Предупредите об этом ДО начала работ. В общем, доведите до клиента всю необходимую информацию. Еще один маленький нюанс — если хотите сделать клиента еще более довольным — сделайте чуть больше, чем он ожидает. Хорошие сюрпризы клиенты очень любят.
Как сделать клиента довольным, мы выяснили. А теперь еще один странный вопрос — зачем вам нужны клиенты? Стандартный ответ — чтобы они приносили деньги в нашу кассу. Правильный ответ — клиенты нужны, чтобы приводить других клиентов. И это намного более прибыльный подход. Нет лучшей рекламы для сервиса, чем «сарафанное радио». Действительно хороших техстанций сейчас мало, поэтому личные рекомендации приведут к вам намного больше людей, чем реклама. Кстати, поощряйте тех клиентов, которые рекомендуют вас своим друзьям и знакомым, тогда они будут «рекламировать» вас с еще большей охотой.
Как еще можно использовать довольных клиентов для привлечения других клиентов? Существует один из самых мощных способов привлечения клиентов, который не использует почти никто. Что это, как вы думаете? Необычная реклама? Скидки? Промоакции? Нет. Я говорю про отзывы. Да, именно про отзывы. Если вы не используете отзывы — срочно начните это делать. Любая реклама станет на порядок эффективней, если в ней будет отзыв реального человека о решении реальной проблемы. Чем больше отзывов — тем лучше. Кашу маслом не испортишь. Размещайте их везде, где только можете. На вашем сайте, в брошюрах, в газетах, в листовках, на стенде в клиентской зоне
Если вы внимательно прочитали эту статью, то могли заметить, что все описанные стратегии очень просты. И это действительно так — чем проще, тем надежнее. Не знаю, насколько сильно вы удивитесь результату, когда примените эти методы на практике. Гарантирую одно — проблем станет меньше, а денег больше. И к этому действительно стоит стремиться.