Естественно, в первую очередь умение вовлекать необходимо продавцам. И здесь очень важно балансировать на грани: быть как бы невидимым, но на 100 процентов слышащим, понимающим и появляющимся в нужный момент. Это большое искусство, которому у нас в стране только начинают учиться. Поэтому давайте посмотрим на ситуации «от противного» и постараемся понять,
1. Игнорировать всех!
Видя в бутиках и супермаркетах молоденьких девушек-продавцов, красящих за прилавком ногти, жующих пиццу или болтающих о своём, я всё время удивляюсь: как они ещё получают зарплату? Им неинтересно увеличить количество добрых и благодарных клиентов. Скучая, они раскладывают товар по полкам. И просто высиживают от звонка до звонка, жалуясь на неинтересную работу.
Грустно и потерянно покупатель шествует мимо витрин, собираясь с духом:
— Простите, пожалуйста, что вы посоветуете мне купить?
В ответ даже головы не поворачивают, лишь неопределённо машут рукой:
— Вы же видите — всё перед вами!
В этом — существенное отличие бизнеса по-русски от, к примеру, армянских традиций.
Год назад мы приехали в столицу ранним утром, когда ещё спали даже московские дворники. В холле гостиницы мы обнаружили зевающую уборщицу и еле передвигающуюся кастеляншу, которые не смогли дать нам внятных ответов на все наши вопросы. Зато в гостиничном баре улыбались бодрые армянские официанточки:
— Доброе утро! Вы — к шведскому столу или будет спецзаказ?
Висящая рядом табличка красноречиво гласила: «Мы работаем круглосуточно!», но на лицах девушек никак не отражались следы бессонной ночи. Честно говоря, мы впервые увидели воочию, что такое шведский стол, поэтому замерли в нерешительности. И тут — одетый в белоснежный фартук и колпак — к нам выбежал хозяин:
— Ребята, вы с дороги? Давайте я вас накормлю! Салатики — какие будете? Я прямо сейчас свежих наделаю! В кастрюльке — плов, здесь — пельмени. Булочки — берите, сколько хочется!
Этот человек нисколько не стеснялся, что, будучи директором заведения, сам стоит за плитой и обслуживает посетителей: он был искренне рад гостям и, несмотря на наш скромный вид, хотел угостить по первому классу. И у него это получилось! Через пять минут он принёс приготовленные им и шикарно уложенные деликатесы, помог налить минералку в бокалы, немного расспросил о нашем городе и пожелал хорошего отдыха в Москве. Честное слово, отпускать его из-за стола не хотелось!
2. Быть назойливым
Это — другая крайность, которой, к примеру, страдают менеджеры сети магазинов «Красный Куб». Многих покупателей раздражают их искусственные улыбки, за которыми мелькает хищное выражение лица: «Вот щас я на тебе заработаю!». Не давая толком оглядеться и погрузиться в созерцание полок, они ходят за покупателем как хвост, вставляя ненужные комментарии.
Хотя, впрочем, стоит отметить, что яркое оформление витрин (распределение подарков по цветам), пластиковые карты с накопительной системой скидок, а также регулярные оповещения на ваш мобильник о ближайшей распродаже — несомненно, добавляют очков этому магазину!
3. Быть неопрятным
Своим внешним видом вы уже создаёте первое впечатление о товаре! Согласитесь, куда приятнее задержаться у опрятного, пахнущего «Фаренгейтом», мужчины с чем-то ярким и стильным в руках, чем останавливать «челнока», обвешанного мочалками и волочащего за собой здоровенную полосатую сумку?
4. Устраивать из покупки ток-шоу
Насколько раздражает заглянувший к вам в офис продавец зажигалок, супер-ручек и каких-нибудь кулинарных рецептов! Он назойлив, как муха и не даёт вставить слово в свой словесный поток. Борьбу с такими «кадрами» следует вести их же оружием — с дурацкой улыбкой вы обрываете его на полслове: «Спасибо, мы всё уже купили у вашего коллеги! До свидания!»
5. Критиковать покупателя!
Немногие сотрудницы салонов красоты понимают, что к ним пришли изначально красивые женщины, желающие лишь слегка освежить себя, а не выслушивать замечания в свой адрес! Но зачастую мы слышим: «Боже мой, вы давно делали маникюр? А что у вас с волосами? Этот цвет уже не в моде! И давайте маску наложим — лицо у вас какое-то серое, да и морщины вовсю проступают!»
Как не вспомнить Аркадия Райкина: «Я и сам вижу, что плохо! А вот ты скажи, что у меня хорошо!!!»
6. Вовлекать в бизнес друзей и родных
Очень легко попытаться выстроить деловые отношения с уже знакомыми людьми. Им неудобно будет отказать вам сразу же, как старым знакомым. Но будьте готовы, что после конкретного разговора некоторые их них исчезнут из вашей жизни навсегда!
Так получилось с парой наших друзей. Вместе «лежали на сохранении», вместе рожали и искренне надеялись впредь дружить семьями. Поэтому, созвонившись и услышав: «Мы хотим повидаться!» — тут же помчались к ним в гости, прихватив хорошего винца и детей в охапку. Однако вместо душевных посиделок через каждое слово звучало: «Вы знаете, в каком мы теперь перспективном бизнесе? За домофонами — будущее! И вам, ребята, с вашим активным характером, будет легко заработать первые 15 тысяч. Давайте с нами! Договор мы сейчас покажем!»… Мы сбежали от них уже через час и больше никогда не звонили.
Ещё хуже, если продавец приводит в пример своих знакомых и родных! Уж эти люди абсолютно не являются авторитетом для постороннего человека!
Когда-то я, в качестве независимого журналиста, пришла в один из банков: руководство попросило написать для делового журнала о своей новой услуге. Начальник отдела, отвечающий за это направление, достаточно сухо и кратко обрисовал мне суть «перспективных нововложений», а потом, буквально, подверг меня допросу:
— Почему я до сих пор не вложила свои средства в их Фонд?
— Сколько времени мне потребуется, чтобы принять его предложение?
— Есть ли у меня возможность предложить новую финансовую услугу своим друзьям? И много ли их?
И, наконец, финальная фраза, добившая меня: «А вот моя мама с удовольствием вложила деньги в наш Фонд и получает неплохие дивиденды!»
Больше я там не появлялась! Однако мои читатели были не виноваты, что у меня выработался стойкий «анти-рефлекс» на этот банк, поэтому пришлось потратить кучу сил на написание более-менее привлекательной статьи.
7. Обманывать!
Почему мы так несерьёзно относимся к сетевому маркетингу? Потому что надувательство — налицо! Вам настойчиво расписывают достоинства элитной зубной пасты, супер-геля или средства для кухни, но при этом в квартире самих продавцов вы видите стандартный набор из «Кедрового бальзама», пены «Антошка» и «Ласки»… Без комментариев!
Все эти наблюдения и истории — по сути, первоочередные вещи, которых следует избегать при работе с товаром и людьми.
Но самое интересное, что хорошему продавцу, на самом деле, нужно не так уж много:
— предлагать только качественный товар,
— постоянно держать фокус на заинтересованности и желаниях покупателя, а не себя;
— искренне желать добра человеку напротив, помогая ему стать стильным и ярким, заряжая его удовольствием и позитивом от покупки. Тогда к вам захотят вернуться ещё и ещё раз. А это — стопроцентное укрепление вашего успеха!